Der Analysedienstleister ServiceValue untersucht jedes Jahr, welche Kranken­versicherung sich in Sachen Kundenorientierung besonders hervorheben konnte. In der Studie „ServiceAtlas private Krankenversicherer 2019“ konnten 13 von insgesamt 27 getesteten Anbietern ihre Versicherten von sich überzeugen.

Mecklenburgische ist Testsieger

In diesem Jahr konnte sich die Mecklenburgische gegen die LVM durchsetzen und erhielt den Gesamtsieg als beste private Krankenversicherung im Bereich Kunden­orientierung. Die LVM, Allianz, Huk-Coburg und Inter folgen dieser. Alle fünf genannten Versiche­rungen erhielten im Test die Note „sehr gut“. Im Vorjahr fiel das Ergebnis jedoch noch etwas besser aus: 2018 bekamen noch acht von insgesamt 26 überprüften Versicherern die Bestnote. Aktuell schnitten die R+V, Signal Iduna, Continentale, Württembergische, Münchner Verein, Debeka und die Alte Oldenburger allesamt mit „gut“ ab. Mehr als 2.000 Kundenurteile flossen in die Bewertung ein. Die Versicherten wurden zu insgesamt 26 Merkmalen im Bereich Service aus nachfolgenden sechs Leistungskategorien befragt:

– Kundenkommunikation
– Kundenberatung
– Kundenservice
– Produktleistung
– Erreichbarkeit
– Preis-Leistungs-Verhältnis

Beratung und Service im Mittelpunkt

Innerhalb der Untersuchung wurde festgestellt, dass vor allem die Sparten „Kundenberatung“ und der „Kundenservice“ am elementarsten im Bereich der Kundenbindung sind. Das scheint die Allianz besonders gut umzusetzen, denn dieser Versicherer bekam in beiden Kategorien die beste Bewertung. Gemäß den Analysten der aktuellen Studie erwiesen sich die Merkmale „Beratungsqualität“, „Umsetzung von Kundenbedürfnissen“ und „Qualität der Anliegenbearbeitung“ ebenfalls als sehr wichtig.

Die besten Werte mit Blick auf die Kundenzufriedenheit, zeigten sich in der Kategorie „Produktleistung“. Testsieger ist hier ebenfalls die Allianz. Zudem konnte eine hohe Zufriedenheit in den Leistungskategorien „Kundenservice“ und „Erreichbarkeit“ ermittelt werden. In diesen Teilbereichen holten sich die LVM und die Mecklen­burgische jeweils den Sieg. In Hinblick auf die Einzelmerkmale konnten innerhalb der Studie die höchsten Zufriedenheitswerte in den Kategorien „Telefonische Erreichbarkeit“, sowie „Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter“ gemessen werden.

Preis-Leistungs-Verhältnis muss besser werden

Sowohl der Bereich „Kundenkommunikation“ als auch die „Kundenberatung“, konnten in der Untersuchung nur weniger gut abschneiden. Aus Sicht der Versicherten bestehe eindeutiger Nachholbedarf bei den Einzelmerkmalen „Angemessener Infor­mations­umfang“ und „Proaktiv bessere Angebote“. Das Schlusslicht in der Studie ist die Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“: Hier ging die Mecklenburgische als Testsieger hervor, dicht gefolgt von den Versicherern Alte Oldenburger und INTER. Jeder fünfte Versicherte zeigte sich jedoch noch unzufrieden, was die Beitragsrückerstattung betrifft.